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            8 minutes de lecture

            Gérer votre entreprise tout en étant sur le terrain

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            Les entrepreneurs de services résidentiels sont confrontés à toute une série de défis lorsqu'ils doivent faire face à plusieurs niveaux de coordination pour que le travail soit fait dans les temps. Le traitement des demandes de services, la planification des visites et des routes, la répartition des travaux, et la facturation nécessitent de gros efforts. Tout cela en traitant un nombre croissant de demandes entrantes.

            Ensuite, il y a l'aspect service à la clientèle. Les attentes des clients consistent en grande partie à les tenir au courant de leurs appels de service. Si votre technicien est en retard, si vous devez annuler ou si vous revenez un autre jour pour terminer le travail, il est utile d'avoir un mécanisme en place qui transmet ces messages au client automatiquement.

            En plus des aspects opérationnels et administratifs de la gestion des services à domicile, les entreprises ont besoin de stratégies efficaces pour répondre aux attentes des clients, équilibrer les effectifs et la gestion des travaux tout en restant rentables.

            À l'ère du numérique, cela passe inévitablement par l'adoption de nouvelles technologies - des outils numériques sous la forme d'un système de gestion des services sur le terrain (FSM).

            Les changements soudains d'horaire ou les retards dans les temps de déplacement peuvent exaspérer beaucoup de clients. Le fait de fournir une rétroaction instantanée peut aider à en atténuer l'impact.

            Un suivi efficace des travaux

            Les employés essaient de respecter les horaires qui leur sont attribués. Pour les gestionnaires, il est important de connaître l'emplacement et l'avancement des travaux de vos techniciens en temps réel. Le suivi de votre personnel pendant qu'il est sur le terrain vous permet également de répartir plus rapidement des visites ou travaux urgents et de gérer efficacement votre agenda.

            Dans les situations qui nécessitent un ajustement des horaires de service, la communication joue un rôle clé dans le maintien de la confiance avec le client. Cette communication implique une mise à jour en temps réel du statut du personnel de service sur le terrain en route. Pour que cela soit possible, il faut savoir exactement où se trouve vos équipes à tout moment.

            Un système de gestion doit comporter un système de suivi, capable de localiser chaque équipe de service dans une zone donnée. Il doit être capable de déterminer la proximité d'une équipe assignée par rapport à son prochain lieu de service et permettre à l'équipe du service à la clientèle de fournir aux clients des heures d'arrivée prévues précises. 

            Par ailleurs, un outil qui offre des informations sur l'avancement des travaux en temps réel présente son lot d'avantages. Non seulement l'équipe du service à la clientèle disposera des informations nécessaires pour informer les clients en attente, mais elle pourra également déterminer quelles équipes sont idéalement positionnées pour répondre à un appel urgent à proximité.

            Pour mettre les choses en perspective, une enquête Verizon Connect de 2021 indique que la moitié des gestionnaires du parc automobile interrogés déclarent que la capacité de ré-acheminer les équipes sur le terrain pour des travaux d'urgence est le facteur de réussite le plus important pour un opérateur.

            Meilleures pratiques de gestion d'une entreprise de services

            S'il est important de rechercher de nouveaux moyens de réussir, il existe des pratiques simples et efficaces de gestion, qui perdurent et que chaque entreprise devrait intégrer à ses activités.

            Les 5 meilleures pratiques suivantes vous aideront à simplifier vos processus, à améliorer les performances de vos employés et à augmenter vos revenus.

            1. Soyez proactif dans l'identification des problèmes

            Les entreprises de service qui se distinguent sont proactives dans l'identification des lacunes en termes de formation, des inefficacités opérationnelles et dans la prestation de services. En anticipant ces problèmes, votre service peut être plus efficace et plus performant à chaque interaction avec le client.

            Les gestionnaires doivent prendre le pouls de leurs équipes de service. Ils doivent être impliqués dans les conversations qui ont lieu entre les équipes de service et demander régulièrement une rétroaction ouverte et honnête. Le personnel de service sur le terrain travaille de près avec les clients et possède souvent des informations précieuses.

            2. Responsabilisez votre personnel

            Votre personnel est un atout précieux de votre entreprise, en particulier le personnel sur le terrain qui travaille et interagit quotidiennement avec les clients. En leur offrant une formation pertinente et une technologie appropriée, telle qu'une solution de gestion des services, vous leur permettrez d'exceller dans leur travail et de contribuer à la croissance de votre entreprise.

            Une plateforme efficace de gestion de la communication client rassemble tous vos canaux de communication en une seule application facile à utiliser, permettant aux employés sur différents sites d'accéder facilement aux informations essentielles et de collaborer, minimisant ainsi le risque de manquer des messages importants. Une plateforme intégrée permet également aux employés d'accéder à des données clients en direct, ce qu'ils n'auraient peut-être pas pu faire auparavant.

            Une bonne solution de gestion des services sur le terrain permet à un technicien d'arriver à la bonne porte et à l'heure, mais que se passe-t-il lorsqu'il rencontre un problème sur le site du client ? Vers qui se tourne-t-il ? Doit-il attendre 30 minutes en ligne pour parler à un agent d'assistance, ou envoyer un courriel et attendre une réponse ? Ce sont les canaux les plus courants pour la communication sur le terrain, mais ils sont inefficaces à l'ère moderne. Avec la prolifération des appareils mobiles dans les mains de 95 % des Américains, il est tout indiqué d'exploiter un moyen moderne de transmettre les réponses au personnel sur le terrain.

            Avec une solution comme Plannit, votre personnel de terrain dispose de réponses en temps réel et du partage d'informations. Les techniciens peuvent presque sans effort demander de l'aide au bureau ou contacter un collègue qui peut aider à résoudre un problème sans être sur place. Grâce à l'application mobile, les travailleurs peuvent accéder à l'historique de service d'un client, ou à d'autres informations importantes pour mieux accomplir leurs tâches, envoyer un bon de travail signé, ou créer une facture lorsqu'un travail est terminé.

            3. Soyez à l’écoute

            Il est crucial d'écouter attentivement les rétroactions des clients si vous voulez qu'ils restent fidèles et heureux et que votre entreprise reste compétitive. Nous vivons à une époque où la communication est un phénomène sans précédent; ne vous contentez donc pas de conversations unilatérales avec les employés ou les dirigeants de l'entreprise. Écoutez attentivement les points de vue extérieurs et, pour cela, quoi de mieux que d’écouter les clients eux-mêmes. Vous obtiendrez ainsi des informations utiles sur ce qui fonctionne vraiment bien (ou pas) lorsque vous interagissez de manière significative avec eux.

            Lorsque les processus opérationnels sont examinés du point de vue des employés, des clients et de la direction, vous obtenez une vision globale qui peut ensuite éclairer les décisions critiques de l'entreprise.

            4. Instaurez confiance et loyauté

            Il est facile de se laisser prendre au piège de l'acquisition de nouveaux clients, mais à une époque où les choix sont infinis, l'entretien de votre base de clients existante doit rester une priorité. Non seulement les clients satisfaits sont les ambassadeurs les plus fiables de votre entreprise, mais ils ont aussi un impact direct sur vos résultats financiers, et cela, de différentes façons.

            Les clients fidèles :

            • peuvent référer de nouveaux clients
            • comprennent et apprécient déjà votre valeur et coûtent donc moins cher à satisfaire
            • font la promotion de votre entreprise en votre nom
            • représentent une opportunité de vente croisée

            Mettez en place des programmes de réussite client qui garantissent le fait que les clients fidèles ne sont pas considérés comme acquis et abandonnés à la concurrence. Des accords de service et des politiques de prix privilégiés sont un moyen de s'assurer que les bons clients reçoivent le bon niveau d'attention et de service.

            5. Intégrez une solution de gestion des services aux systèmes existants

            À long terme, il est payant d'appliquer une approche intégrée lors du déploiement des ressources. La mise en œuvre d'une solution centralisée de gestion des services peut aider à ouvrir des voies plus efficaces vers la réussite.

            Les applications logicielles peuvent être utilisées pour prendre en charge les processus opérationnels, mais les véritables avantages deviennent évidents lorsque plusieurs systèmes communiquent entre eux. En intégrant un logiciel de gestion des services aux systèmes existants, vous pouvez automatiser des tâches banales et simplifier les opérations au quotidien. Lorsque des techniciens déjà sous pression doivent passer d'une application à l'autre pour obtenir les informations dont ils ont besoin pour une tâche, ils perdent un temps précieux et sont frustrés.

            Avec Plannit, par exemple, le personnel de terrain peut consulter l'historique d'un bon de travail et en discuter avec les collègues concernés sans avoir à quitter l'application. Il peut également consulter des fichiers et partager des photos de ce qu'il voit. Cette expérience incite les équipes à être plus efficaces, plus rapides et plus intelligentes afin d'aider votre entreprise à atteindre ses objectifs et à prospérer dans un climat de plus en plus concurrentiel.

            La gestion de votre entreprise de services à domicile par le biais d'une plateforme efficace peut vous apporter les avantages suivants :

            Une productivité accrue

            Une plateforme efficace de gestion des services peut aider à établir un agenda de service plus efficace qui maximise le temps de chaque équipe sur le terrain. Quel que soit le niveau d'implication de chaque membre de l'équipe dans un projet, il est essentiel d'avoir une visibilité sur l'état des travaux. 

            Une collecte de données et des rapports efficaces

            À l'aide d'outils et d'analyses modernes, vous pouvez collecter des données avant, pendant et après les appels de service. Elle peut ensuite analyser les données pour montrer les domaines qui nécessitent une intervention et ceux qui fonctionnent de manière optimale. Un logiciel de gestion vous permet de sortir des rapports sur le temps travaillé, le statut des soumissions, factures et paiements, les dépenses et les rétroactions.

            Mettre en œuvre des opérations de terrain efficaces

            L'automatisation de processus tels que la création des bons de travail, l'obtention des signatures des clients, la génération de factures et le suivi des travaux permettent d'assurer la satisfaction des clients et de sauver des heures de travail administratif.

            Utilisation d'une application de gestion complet

            Pour que vos clients continuent à vous solliciter, il faut déployer des outils qui vous permettent d'améliorer la communication avec vos clients tout en automatisant des choses comme la gestion des appels de service, la répartition et la facturation. Un système tout-en-un peut traiter les demandes de renseignements des clients, vous aider à planifier les visites, suivre les travaux et vos équipes, générer des bons de travail et des factures.

            L'application Plannit va au-delà de votre logiciel habituel de gestion des services à domicile. Elle vous aide à planifier vos journées et l'application mobile permet à vos équipes d'effectuer le travail sur le terrain de façon efficace. Dans les deux cas, le service à la clientèle est au cœur de l'opération. Elle vous apportera également des avantages qui rendront vos tâches de gestion beaucoup plus faciles :

            • Une commodité inégalée pour gérer les informations des clients via une application mobile
            • Un portail de communication centralisé pour les demandes de renseignements des clients et les rétroactions sur le service, qui élimine ou minimise les messages perdus et les erreurs de communication
            • Localisation en temps réel des équipes de service par rapport à un appel de service planifié.
            • Une gestion complète de l'entreprise et des clients en un seul endroit

            La plateforme de gestion de services de Plannit, est conçue pour les professionnels des services à domicile qui accordent une grande importance au service à la clientèle.

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