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            15 minutes de lecture

            Guide ultime pour réussir la mise en place d'un logiciel de gestion

            Les experts ont parlé, et les chiffres le confirment : la transformation numérique n'est plus un luxe pour les petites et moyennes entreprises, y compris les fournisseurs de services à domicile. Les logiciels de gestion des services spécialisés sont désormais essentiels à leur réussite future.

            Alors, qu'est-ce qu'une transformation numérique ? En vaut-elle la peine pour votre entreprise de services à domicile ? Quels avantages peut-elle apporter ?

            Nous répondrons à toutes ces questions et à bien d'autres dans ce guide ultime de la mise en place d'un logiciel de gestion des services à domicile.

            Qu'est-ce qu'une transformation numérique?

            On parle de transformation numérique lorsqu'une entreprise met à niveau une partie ou la totalité de ses opérations manuelles avec une solution numérique. Le résultat souhaité est de gagner du temps et de l'argent, en rendant l'entreprise plus adaptable, ouverte à de nouveaux clients et à de nouvelles sources de revenus.

            De nombreuses entreprises de services à domicile hésitent à se lancer dans une transformation numérique, car elles craignent qu'il ne s'agisse d'une mise à niveau tout ou rien qui changera tout dans leur fonctionnement. Or, ce n'est pas le cas.

            De nombreuses entreprises peuvent mettre à niveau une ou deux opérations commerciales, par exemple en ajoutant une plateforme de communication ou une suite de gestion de la relation client (CRM).

            Ce n'est pas le moment d'être à la traîne. Le secteur des services à domicile devrait connaître une croissance annuelle moyenne de 35,8 % jusqu'en 2026, ce qui signifie qu'il y a de la croissance sur chaque marché local. La question est de savoir si votre entreprise disposera des outils nécessaires pour la voir en premier.

            Les défis de la gestion des services mobiles (Field Service Management)

            Les entreprises de services à domicile doivent fournir une meilleure communication et un service plus personnalisé si elles veulent réussir sur le marché actuel. Mais elles doivent apporter ces améliorations sans pour autant laisser la qualité de leur service se dégrader. Il s'agit d'un exercice délicat d'équilibrage du temps et des efforts, à moins de disposer des bons outils.

            Les entreprises de services à domicile sont confrontées à de nombreux autres défis spécifiques.

            Mauvaise communication

            Une communication efficace est essentielle au succès de toute entreprise. Elle peut influencer l'engagement des employés, la satisfaction des clients et la perception de votre entreprise par le public. En revanche, lorsque la communication est déficiente, les performances de votre entreprise s'effondrent inévitablement et vous risquez de nuire à votre réputation.

            Une communication inefficace entre les techniciens de terrain et le personnel de bureau est plus qu'une simple frustration. Une mauvaise communication entraîne des attentes mal fondées de la part des clients, des malentendus sur les exigences du contrat et des retards de paiement. Si elle n'est pas maîtrisée, la mauvaise communication entraînera l'insatisfaction des clients et la baisse du moral des employés.

            Faible productivité

            Savez-vous exactement comment vos employés passent leur journée ? Si ce n'est pas le cas, ils risquent de faire perdre à l'entreprise un temps et un argent précieux. Si vous n'assurez pas un suivi adéquat du temps passé par les techniciens au travail, vous ne saurez pas si vous avez la capacité d'assumer des travaux urgents ou de dernière minute. En outre, si vous ne savez pas exactement où se trouve le personnel à tout moment, vous ne pourrez pas réorienter les techniciens pour vous adapter aux annulations et autres changements inattendus.

            Conflits d'horaires

            Les conflits d'horaires fréquents peuvent frustrer les clients et nuire à la réputation de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez réserver deux techniciens pour le même appel de service en raison d'une confusion dans l'utilisation de calendriers papier ou de PC hors ligne. Ou bien vous pouvez réserver deux fois un technicien pour plusieurs rendez-vous, ce qui l'oblige à annuler au moins un client qui a probablement déjà réorganisé son propre emploi du temps.

            Facturation lente

            L'un des défis les plus importants auxquels les entreprises de services sont confrontées, et certainement le plus désagréable, est de se faire payer à temps. De nombreuses entreprises utilisent encore des formulaires papier pour enregistrer le temps passé et les matériaux utilisés sur le terrain. Les techniciens doivent ensuite transmettre ces informations au bureau pour les saisir dans le système comptable. Par conséquent, lorsque les factures sont examinées et approuvées, vous pouvez être confronté à un cycle de facturation de deux semaines ou plus. Les retards de facturation peuvent également limiter les fonds dont vous disposez pour les salaires, les locations et d'autres obligations.

            Systèmes d'information encombrants

            Si vous travaillez encore avec de multiples systèmes de registres papier et numériques, vous passez probablement des heures à chercher des informations essentielles. Les informations dont vous avez besoin pour mener à bien une tâche donnée peuvent être réparties entre plusieurs systèmes, notamment les suivants:

            • Comptabilité
            • Paie
            • Gestion de la relation client (CRM)
            • Feuilles de calcul
            • Agendas en ligne ou sur papier

            Le rapprochement des données entre ces systèmes nécessite un effort manuel, ce qui est à la fois une perte de temps et une source d'erreurs. Il en résulte souvent une perte de productivité, des réponses tardives aux demandes des clients et des informations insuffisantes pour prendre des décisions financières judicieuses.

            Absence de contrôle de la qualité

            À moins de disposer d'outils numériques de contrôle de la qualité, il est difficile de savoir si les techniciens suivent les bonnes procédures sur le terrain jusqu'à ce qu'il soit trop tard. Sans processus établis et sans possibilité de contrôler les performances, les problèmes sont inévitables. En conséquence, vous risquez d'encourir des dépenses inutiles, de multiplier les allers-retours, de gaspiller des ressources et, bien sûr, de vous exposer à des clients mécontents.

            Les problèmes de performance peuvent également signifier le non-respect des exigences réglementaires, ce qui entraîne des amendes et des pénalités importantes pour les entreprises de services qui utilisent des matériaux réglementés, comme les produits chimiques de traitement.

            Suivi inefficace des travaux

            Si vous ne pouvez pas suivre les travaux, les clients, l'administration et les techniciens peuvent ne pas être sur la même longueur d'onde quant à l'état des bons de travail. Par conséquent, vos clients peuvent s'interroger sur l'heure d'arrivée prévue du technicien ou sur la durée de l'intervention. D'autre part, le technicien peut ne pas connaître toute l'étendue du service attendu. Pour les gestionnaires, ce manque d'information signifie qu'ils ne sont pas en mesure de gérer efficacement les horaires. En outre, lorsque le service comptable ne dispose pas d'informations précises ou partielles, il peut ne pas savoir quand facturer les travaux effectués.

            Les principaux avantages des logiciels de gestion des services à domicile

            Les secteurs des services à domicile ont la réputation d'être lents à adopter les nouvelles technologies. Malheureusement, cette réputation est méritée. Selon une étude mandatée par Verizon, en 2020 encore, 25% des opérations de service sur le terrain utilisaient des feuilles de calcul hors ligne pour planifier le travail. Le reste utilisait des processus manuels, comme les tableaux blancs.

            Adopter la numérisation signifie abandonner les processus manuels au profit de plateformes modernes spécialement conçues pour rationaliser les opérations de service sur le terrain. Ces solutions permettent d'accroître la satisfaction des clients et des employés et d'augmenter les revenus. Des études ont montré que les entreprises qui ont adopté les flux de travail numériques sont 26 % plus rentables.

            Voici quelques autres avantages spécifiques :

            Une plus grande flexibilité

            Vos employés seront plus efficaces et efficients avec les bons outils en place. Entre les demandes en constante évolution des clients et l'émergence de nouveaux concurrents, les entreprises doivent s'adapter au changement. Sans technologie, vous risquez de perdre des clients en vous efforçant de suivre le rythme. En outre, la technologie peut évoluer avec votre entreprise et vous permettra de répondre à la demande en temps quasi réel.

            La numérisation de vos opérations permettra à vos employés de mieux s'occuper de vos clients. Par exemple, en améliorant la vitesse à laquelle vos techniciens peuvent répondre aux appels des clients, vous augmenterez le niveau global de satisfaction des clients.

            En outre, un système intégré qui inclut la messagerie, les médias sociaux et le chat en ligne peut aider les entreprises à atteindre plusieurs clients via une seule solution.

            Temps de réponse plus rapide aux clients

            Les clients veulent se sentir appréciés. Des temps de réponse lents leur donnent l'impression d'être négligés et peu appréciés. Une plateforme numérique vous aide à garder le contrôle de la communication avec les clients, de sorte que vos clients sont toujours assurés qu'ils sont votre priorité numéro un.

            Elle vous permet de gérer toutes les interactions avec les clients par le biais d'un système unique, ce qui facilite la prise de contact avec chaque client et la consultation des conversations avec toutes les parties concernées. Une plateforme qui permet à votre équipe de communiquer avec les clients en temps réel peut augmenter considérablement l'efficacité et réduire les coûts administratifs de l'entreprise.

            Une expérience client sans contrainte

            Obliger les clients à faire des pieds et des mains pour obtenir un service est un moyen sûr de les pousser vers la concurrence. Une plateforme numérique de gestion rationalise le parcours du client, du contact initial à la facturation. Si vous faites en sorte qu'il soit facile pour les clients de faire affaire avec vous, ils seront plus enclins à revenir.

            Un service client personnalisé

            Plus de 17 % des clients sont prêts à payer davantage s'ils bénéficient d'un excellent service à la clientèle. Une plateforme numérique de gestion fournit des informations précieuses sur les clients dont vous avez besoin pour cela.

            Ces informations sont cruciales pour fournir un service client qui reconnaît les besoins uniques de votre client. Par exemple, les informations sur les appels de service passés peuvent vous aider à proposer des solutions personnalisées pour les achats futurs. Ou encore, les notes des techniciens de terrain dans les bons de travail antérieurs donnent aux représentants du service clientèle des informations détaillées pour répondre aux préoccupations des clients.

            Image professionnelle

            Les blocs-notes et les piles de papier donnent à votre entreprise une image désuète. En utilisant la technologie pour gérer vos opérations, vous montrerez à vos clients que vous disposez des outils nécessaires pour fournir des solutions plus adaptées à leurs besoins particuliers.

            Votre entreprise se transformera également en un lieu de travail plus attrayant en développant et en intégrant continuellement de nouvelles technologies pour les équipes de service sur le terrain. La numérisation stimule également l'efficacité de votre organisation, ce qui peut contribuer à attirer les meilleurs talents.

            Des outils à la portée de tous

            Les logiciels de gestion des services améliorent tous les aspects de votre entreprise de services à domicile.

            Responsables

            Les chefs d'équipe ont besoin d'un outil robuste qui les aide à superviser leur équipe. Ils ont besoin d'un outil qui leur permette de coordonner les horaires, de répartir le travail en fonction des compétences, de suivre les déplacements des employés sur le terrain et de les aider à effectuer des contrôles de qualité sur le travail effectué.

            Techniciens de terrain

            Les employés ont besoin d'un outil pour suivre leurs tâches quotidiennes, enregistrer facilement le temps travaillé et enregistrer leurs bons de travail.

            Planificateurs

            Garder tout le monde à son poste peut être un véritable casse-tête. Une plateforme numérique donne aux planificateurs et aux équipes de répartition les outils dont ils ont besoin pour simplifier la planification des itinéraires et affecter le bon employé à la bonne tâche.

            Comptabilité

            Le personnel financier doit générer des factures précises en fonction du travail effectué. Une plateforme numérique permet de créer automatiquement des factures en fonction des bons de travail réalisés. Ainsi, le personnel comptable dispose d'informations en temps réel pour gérer la trésorerie de l'entreprise.

            Service à la clientèle

            Le personnel du service clientèle a besoin de bons de travail pour répondre aux questions des clients et fournir des mises à jour de l'état d'avancement.

            Principales caractéristiques d'un logiciel de gestion des services à domicile

            La clé d'un environnement de travail plus performant consiste à regrouper tous vos outils numériques dans une seule boîte à outils. C'est ce que fait le logiciel de gestion des services à domicile. Les fonctionnalités que vous pouvez vous attendre à trouver dans ce logiciel sont les suivantes :

            Communications consolidées

            Aujourd'hui, les clients ne veulent pas nécessairement un appel téléphonique. Trente-cinq pour cent des clients déclarent préférer le clavardage en direct et la messagerie instantanée pour communiquer avec les prestataires de services. En comparaison, 71 % d'entre eux affirment que les entreprises ayant une solide présence mobile sont essentielles à leur expérience client. Mais chatter, envoyer des SMS et répondre à des appels téléphoniques sur différents appareils et dans différentes applications n'est pas une solution efficace.

            Les logiciels de service à domicile vous permettent de consolider tous les canaux de communication dans une seule interface. Par exemple, avec un CRM, vous pouvez garantir une réponse rapide aux clients en regroupant les communications provenant de formulaires Web, de messages texte, de courriels et de chatbots.

            Une plateforme de gestion des services numériques automatise les tâches de communication afin que vous puissiez vous concentrer sur le service à vos clients. Il existe de nombreuses façons d'y parvenir, mais voici quelques-unes des options les plus populaires.

            Bot téléphonique et Chatbot

            Certains logiciels vous permettent de créer des réponses personnalisées par téléphone et par chatbot pour répondre aux FAQ et faire savoir aux clients que vous avez reçu leur message.

            Notifications pour les clients

            Les clients ne seront plus laissés à eux-mêmes à se demander quel est le statut de leurs techniciens. Au lieu de cela, une plateforme numérique peut automatiquement faire savoir aux clients qu'ils sont en route.

            Service à la clientèle 24 heures sur 24

            Les messages et les réponses automatisés vous permettent de répondre aux questions des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

            Envoyez des rappels de service

            Il n'est pas toujours facile de se tenir au courant des rappels de service. Les nouveaux appels, les suivis et la planification peuvent occuper la journée entière de votre personnel administratif. La possibilité d'envoyer automatiquement des rappels de service permet à votre équipe de se concentrer sur d'autres tâches essentielles.

            Gestion des clients

            Imaginez que vous passiez des jours à pourchasser un client potentiel pour découvrir qu'il ne convient pas à votre service. Vous pouvez configurer des bots téléphoniques et des chatbots pour poser des questions de qualification aux clients potentiels.

            Ainsi, lorsque des nouvelles opportunités se présentent, vous saurez lesquelles privilégier. Moins vous passerez de temps sur les pistes non qualifiées, plus vous aurez de temps pour vous occuper des prospects qui deviendront des clients.

            Programmation et répartition efficaces

            L'accès à des informations en temps réel est essentiel pour une planification et une répartition efficaces. Les logiciels de gestion des services vous permettent de

            • Centraliser la planification afin de pouvoir assigner des tâches à des employés de manière efficace.
            • Modifier les rendez-vous à la demande de votre client.
            • D'avoir une vue instantanée de l'état d'avancement des travaux grâce à un code couleur pour les rendez-vous
            • Planifier et gérer des visites récurrentes

            Grâce à une plateforme numérique, vos techniciens peuvent enregistrer les statuts des travaux, ajouter des notes aux visites et enregistrer leurs feuilles de temps depuis leurs appareils mobiles. La plateforme peut même vous donner des mises à jour automatiques lorsque les employés effectuent leurs tâches tout au long de la journée. Ainsi, vous disposerez des informations les plus récentes sur votre équipe.

            Planification précise des itinéraires et GPS

            L'optimisation automatique des itinéraires permet de réduire le temps et les frais de carburant en minimisant la distance parcourue entre les tâches. En outre, le suivi des employés tout au long de la journée est une tâche simple grâce à la fonction de suivi GPS. Avec le GPS, vous pouvez :

            • Faire savoir aux clients combien de temps avant l'arrivée d'un technicien
            • Enregistrer automatiquement chaque visite
            • Localiser les membres de l'équipe en temps réel

            En connaissant l'emplacement de tous vos employés, il est facile d'appeler un technicien à la volée pour un appel de service d'urgence.

            Calcul des coûts et facturation efficaces

            La facturation intégrée vous permet de consacrer moins de temps à la paperasse et plus de temps au service de vos clients. De plus, les clients obtiennent les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions d'achat plus rapidement. La fonction de soumission et de facturation tout-en-un dans un logiciel de gestion des services vous permet de :

            • Créer des factures d'aspect professionnel avec le logo et la marque de votre entreprise.
            • Permettre aux clients de consulter et d'approuver les devis en ligne
            • Déclencher automatiquement des bons de travail et des factures une fois que le client a approuvé la soumission.

            Suivi des travaux

            Le passage au numérique pour votre entreprise élimine la paperasse et organise l'historique des communications. Un logiciel pour services à domicile vous permet d'enregistrer toutes les communications et signatures, afin qu'il n'y ait aucun doute sur ce qui a été fait et quand. Avec le suivi des travaux :

            • Les travailleurs peuvent mettre à jour les statuts des travaux depuis leurs appareils mobiles.
            • Les membres de l'équipe peuvent compléter rapidement les bons de travail
            • Le casse-tête de la perte de documents est éliminé
            • Les techniciens peuvent facilement enregistrer le temps travaillé et les dépenses.

            Traitement des paiements

            Le traitement intégré des paiements vous permet d'être payé plus rapidement, est plus accessible et plus fiable que la facturation papier. Le traitement intégré des paiements permet d'éliminer les retards de paiement, les chèques sans provision et les appels de recouvrement.

            En outre, avec les solutions de paiement en ligne, aucun terminal de paiement externe n'est nécessaire car les clients peuvent payer par carte de crédit directement dans l'application. Vous pouvez même synchroniser les transactions avec votre logiciel de comptabilité pour éviter la double saisie.

            Meilleures pratiques pour la transformation numérique 

            Ces meilleures pratiques vous aideront à assurer la réussite de la numérisation de votre entreprise.GUIDE GRATUIT: Meilleures pratiques pour préparer votre passage au numérique  (PDF)

            Identifier les points sensibles

            Il peut être tentant d'intégrer toutes les fonctionnalités d'un système de gestion des services à domicile en une seule étape. Le problème de cette approche du tout ou rien est que vous risquez de passer du temps à vous concentrer sur des fonctions dont vous n'avez peut-être pas besoin. Vous risquez également de frustrer vos employés qui devront trouver un équilibre entre l'apprentissage de toutes les nouvelles fonctions, qu'ils les utilisent ou non au quotidien, et leurs tâches actuelles.

            Au lieu de procéder à une transformation numérique du type "tout ou rien", envisagez de hiérarchiser les fonctionnalités essentielles pour votre entreprise. Pour ce faire, commencez par vous poser quelques questions.

            • Où perdons-nous le plus de temps?
            • Quelles opérations frustrent le plus nos techniciens de service
            • Quelles sont les plaintes les plus fréquentes de nos clients?
            • Devons-nous apporter des améliorations à notre cycle de facturation?
            • Combien de temps le personnel de bureau passe-t-il à répondre aux questions des clients au lieu de s'occuper de son travail principal ?

            Former les employés aux principales fonctionnalités

            Vous devez prévoir un temps de formation pour que les employés apprennent à utiliser votre nouveau logiciel de gestion des services. Même s'il ne s'agit que de quelques minutes par jour, cette formation fera la différence entre tirer pleinement parti de la nouvelle plate-forme et être un fardeau.

            Recherchez des moyens d'intégrer le contrôle de la qualité

            Utilisez les fonctions de contrôle de la qualité de votre logiciel de gestion  pour vous assurer que les techniciens effectuent leurs tâches comme il se doit. Le système peut également affecter automatiquement des listes de contrôle aux bons de travail que les membres de l'équipe doivent remplir dans le cadre de leurs interventions. Les mesures de contrôle de la qualité aident votre entreprise à offrir une expérience client cohérente. En outre, la mise en œuvre de ces protocoles de contrôle de la qualité vous permet d'identifier les possibilités d'amélioration ou de mise à jour de la formation.

            Exploitez le logiciel de gestion des services comme une base de connaissances évolutive

            Les bons de travail des clients contiennent une mine d'informations. Les notes des bons de travail antérieurs fournissent des indications sur la manière de résoudre des problèmes similaires à l'avenir. Encouragez les techniciens à utiliser la fonction de communication en temps réel pour interagir et partager des conseils sur les bons de travail. L'acquisition de ces connaissances leur permettra d'améliorer leurs compétences et leur confiance et de mieux équiper vos techniciens pour servir vos clients.

            Restez concentré sur le client

            Le client doit être au centre de tout projet de transformation numérique des services à domicile. Ainsi, si votre objectif est d'améliorer l'efficacité opérationnelle, n'oubliez pas que vous le faites pour créer une expérience client plus raffinée.

            Pourquoi choisir un logiciel de gestion des services à domicile plutôt que d'autres options logicielles ?

            Les logiciels de gestion des services sont conçus spécifiquement pour les équipes qui passent leur temps en dehors du bureau. Il leur fournit une plateforme qui simplifie de nombreux aspects de leur travail, où qu'ils se trouvent.

            Fonctionnalités spécifiques au domaine

            Les équipes qui s'occupent des clients ont besoin d'un moyen de suivre leur travail sur des appareils mobiles. Certains systèmes assurent le suivi des contacts et de la communication pour le client concernant les ventes et le marketing. Les logiciels de service sur le terrain suivent ces informations dans le contexte des bons de travail et des travaux réalisés pour ces clients. Les plates-formes numériques robustes, telles que la solution proposée par Plannit, offrent des capacités de gestion des clients intégrées afin que vous puissiez bénéficier du meilleur des deux mondes. 

            L'adoption de la numérisation va au-delà de la technologie. Il s'agit de comprendre et de gérer l'impact des technologies numériques sur vos objectifs organisationnels. Il s'agit également d'aligner vos stratégies commerciales, votre personnel, votre culture et les technologies nouvelles et existantes pour répondre aux besoins de vos clients.

            Êtes-vous prêt à mettre votre entreprise de services à domicile sur la voie gagnante de la croissance? Commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit, sans risque et sans obligation, de Plannit. (Aucune carte de crédit requise). 

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