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            Comment la qualité de vos relations-client assure votre croissance

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            Avec 90 % des Américains qui citent le service à la clientèle comme une considération majeure lorsqu'ils décident où dépenser leur argent, il est clair que les décisions ne sont plus basées uniquement sur le prix ou le produit. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises qui ne font pas preuve d'un engagement manifeste à offrir une expérience de service à la clientèle exceptionnelle sont condamnées à perdre des clients, qui, plus que jamais, se concentrent sur une expérience globale.

            Le fait d'oublier de rappeler les clients signifie que vous perdez la possibilité de conclure de nouveaux contrats et que vous manquez l'occasion de fournir un meilleur service. Cela peut être dû à la désorganisation, à la perte de documents, à des notes égarées sur le chantier ou au fait que les techniciens sur le terrain n'ont pas accès aux informations.

            Si vous manquez l'occasion d'optimiser chaque point de contact avec vos clients tout au long du cycle de vente, vous perdrez non seulement des prospects et des ventes, mais cela aura aussi des impacts négatifs sur votre réputation et la rentabilité de votre entreprise.

            Face à une concurrence féroce, les clients de plus en plus exigeants n'attendent que le meilleur en matière de service. Comment les entreprises peuvent-elles alors tirer parti du pouvoir de la satisfaction client pour accroître leurs revenus et leur succès? Comment faire en sorte que l'amélioration du service à la clientèle devienne un facteur de réussite et non un facteur d'échec pour votre entreprise ?

            Un service de qualité supérieure crée des clients fidèles

            communication et expérience client

            Les entreprises prospères savent qu'il est important de maintenir une base de clients satisfaits. Des clients satisfaits sont des clients fidèles, c'est-à-dire des personnes qui reviendront acheter chez vous encore et encore.

            Les clients fidèles deviennent effectivement des ambassadeurs de votre service. Ils font connaître votre entreprise en la recommandant à leur famille et à leurs amis, générant ainsi un marketing gratuit grâce à l'un des moyens les plus puissants qui soient : le bouche à oreille.

            Il est important de veiller à entretenir ces relations existantes plus encore qu'à en créer de nouvelles, car l'acquisition de nouveaux clients coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation des clients existants. Pour les petites entreprises, le niveau de satisfaction des clients peut faire la différence entre le succès et l'échec.

            Le maintien de ces relations afin d'instaurer la loyauté et la confiance nécessite un engagement régulier :

            • Communiquer de manière continue avec vos clients, avant, pendant et après l'exécution des travaux
            • Répondre rapidement aux demandes des clients en adoptant une approche multicanal du service à la clientèle.
            • Demander un avis à chaque fois que vous en avez l'occasion. Les enquêtes de satisfaction des clients vous donnent une indication du degré de satisfaction de vos clients quant à l'aide qu'ils ont reçue.

            Les clients fidèles augmentent vos ventes et votre rentabilité

            Non seulement les clients fidèles génèrent une notoriété et une promotion gratuites de votre entreprise, mais ils contribuent aussi à accroître les revenus. Une étude a révélé que 86 % des clients sont prêts à payer davantage pour un service à la clientèle amical et accueillant.

            Pour avoir des clients heureux, il faut combiner des services de qualité et une communication et une expérience-client exceptionnels. Cela signifie qu'il faut communiquer avec vos clients sur différents canaux, être capable de fournir rapidement des informations pertinentes et offrir des services de haute qualité. Il est important de noter que les clients existants dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients.

            Le service à la clientèle ouvre des possibilités de vente croisée

            La vente croisée et les renouvellements augmentent les revenus que vous générez par client. Cependant, vous ne pouvez pas vous contenter de vendre immédiatement à de nouveaux clients ; il est bien plus efficace de vendre à des clients existants. Le taux de réussite de la vente incitative à un client existant est de 60 à 70 %, ce qui est nettement supérieur au taux de réussite de 5 à 20 % de la vente à un nouveau client.

            La satisfaction du client est un ingrédient clé d'une vente croisée efficace. La vente incitative exige une compréhension des besoins de votre client. Plutôt que de leur proposer des produits ou des services non pertinents, il est plus efficace de se concentrer sur la satisfaction de leurs besoins spécifiques et de les encourager à acheter davantage.

            Utilisez les bons outils

            Il est essentiel d'équiper votre équipe d'outils qui contribuent à offrir une expérience de service client positive. Ces outils doivent être adaptés à la mobilité et capables de réagir à ce qui se passe sur le terrain tout en fournissant des informations en temps réel sur les interactions avec les clients.

            Un outil de gestion de la relation client (CRM) permet à votre entreprise d'offrir un service client personnalisé et efficace. Une plateforme CRM recueille des informations sur l'historique des achats d'un client, ses transactions et conversations récentes, ainsi que d'autres données importantes.

            Les données recueillies par un outil CRM permettent à votre entreprise de faire des offres pertinentes et personnalisées à vos clients sur la base des interactions historiques, augmentant ainsi la probabilité de renouvellement des contrats de service.

            Établir la confiance et la fiabilité grâce à un service multicanal

            De nombreuses entreprises perdent des prospects parce qu'elles n'ont pas adopté une approche de service clientèle multicanal. Les entreprises peuvent être contactées par de nombreux canaux différents, et l'absence de plateforme pour répondre à ces demandes de façon efficace entraîne une perte de clientèle.

            Le service multicanal permet de couvrir toutes les bases, en facilitant les interactions entre une entreprise et ses clients, quelle que soit la plateforme sur laquelle ils choisissent de s'engager. L'e-mail, les médias sociaux, le chat en direct et le téléphone ont tous leur place dans le service clientèle. Il est donc essentiel de pouvoir offrir une expérience bénéfique à vos clients, quel que soit l'endroit où ils vous contactent.

            Outils de gestion des communications

            Il peut être difficile pour les entreprises de suivre la communication avec les clients sur différents canaux. Il est donc essentiel d'utiliser les bons outils - comme une solution de gestion de la communication client alimentée par Plannit, où toutes les informations sont disponibles du bout des doigts depuis le bureau, le chantier ou sur la route.

            Cet outil rassemble tous vos canaux de communication en un seul endroit. Il combine les médias sociaux, les courriels, les formulaires Web, le téléphone, le texte et le chatbot en un seul et même centre facile à utiliser. Cela signifie que les entreprises visant à accroître grâce à la satisfaction des clients ne manqueront jamais une occasion. Plannit fournit en outre un chatbot intelligent pour répondre aux clients même lorsque votre équipe est occupée sur le terrain. Cela permet de sécuriser les prospects tout en donnant la priorité aux nouvelles demandes et aux suivis.

            Ce centre de gestion de la communication avec les clients n'est qu'une des fonctionnalités de la suite d'outils de gestion de Plannit, qui comprend également le suivi des tâches, la planification des itinéraires, la programmation et la répartition, l'historique des tâches et les rapports d'activité. Tout cela vous permet de mieux servir et de mieux communiquer avec vos clients, ce qui augmente la fidélité tout en augmentant votre succès.

            Regroupez tous vos canaux de communication avec les clients

            Pour fournir en tout temps un service à la clientèle de qualité supérieure, il faut équiper votre personnel des outils appropriés pour éliminer les incertitudes du service à la clientèle. 

            L'outil de gestion d'entreprise tout-en-un de Plannit vous permet d'offrir un service rapide et personnalisé pour tout ce qui concerne les questions initiales, les soumissions, la signature de contrats et les paiements. Demandez une démonstration aujourd'hui et découvrez comment notre plateforme unique vous permet de ne jamais manquer une occasion de faire croître votre entreprise et d’améliorer la relation avec vos clients.

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